Жизненный цикл услуги в интернете: что пропущено на вашем сайте?
Люк Вроблевски в своей заметке Webdagene: The Usage Lifecycle (которая в свою очередь является конспектом выступления Джошуа Портера на конференции Webdagene в Норвегии) говорит о жизненных циклах веб сервисов с точки зрения пользователя. Я бы выделил следующие моменты:
Этапы жизненного цикла услуг
Эти этапы описаны со стороны клиента, то есть то, как он их видит для себя. Это нужно потому, что разработчики должны сместить свою точку зрения на собственный сервис и смотреть на него глазами пользователя.
| — | ничего не знал |
| — | заинтересовался |
| — | попробовал |
| — | стал клиентом |
| — | стал постоянным клиентом |
| — | продвинул |
Пользователь на этом пути должен успешно преодолеть такие точки:
| — | узнать где-то о сайте |
| — | зайти на сайт |
| — | зарегистрироваться |
| — | попробовать использовать |
| — | купить |
| — | обновить подписку |
| — | распространить другим |
Соответственно, владельцы сервиса должны планировать весь жизненный цикл своей услуги. Так сказать, задавать коридор действий пользователя.
Что может быть не так на вашем сайте?
Сложность заключается в том, чтобы мотивировать пользователя перейти с одного этапа цикла на другой. Например, форма регистрации на пробную версию является скорее препятствием, отталкивающим человека от продолжения работы. Вместо этого, компании должны сначала дать попробовать использовать свой продукт, а потом предложить зарегистрироваться под видом сохранения результатов работы человека. Таким образом, если человек уже получил какие-то результаты при работе с сервисом, он не захочет их терять и с большей готовностью согласится зарегистрироваться. Это и есть мотивация для перехода на следующий уровень.
Вторая сложность: люди может и хотели бы использовать продукт или услугу компании, но они не знают с чего начать. Оставшись один на один с пустым окном программы, они не особо понимают что им делать дальше. Поэтому разработчики в пробной версии обязательно должны дать пользователю что-то, с чем можно поиграться. Тогда он скорее поймет какие замечательные возможности предоставляет сервис и захочет продолжить его использование.
Еще одна сложность: пользователей ничто не заставляет вернуться к продукту. Автор приводит в пример FriendFeed. По их статистике, если пользователь этого сервиса находит пять друзей, он становится активным пользователем. Поэтому, первым делом соцсеть дает возможность добавить контакты.
Наконец, автор рекомендует проводить опросы навроде "Рекомендовали бы вы наш сервис другу?" Как вы понимаете, это означает что человек прошел весь жизненный цикл услуги. Давать такие вопросы нужно постоянным клиентам, тем, кто прошел большую часть цикла. Ответы с оценкой меньше 6 из 10 предлагается считать как неудовлетворительные - значит что-то где-то сбоит.
Статью в оригинале можно прочитать здесь:
